Ce blog n’est normalement pas destiné a accueillir ce genre de posts, mais ayant un peu de visibilité, j’en profite pour partager mon désarroi et peut-être aider des personnes qui comme moi, n’ont reçu absolument aucune réponse lors d’une demande de support.
Un peu de contexte
Devant faire un trajet de Nancy à une petit ville, je me rend la veille sur l’appli Oui SNCF, et je réserve un trajet. Ne voyant pas apparaître le trajet sur l’application, je pense a un bug, et je re-effectue ma demande d’achat pour le dit trajet.
Mais à ma plus grande surprise, je me retrouve avec deux billets, a mon nom, pour le même trajet ! Pratique, de ne pas avertir l’utilisateur qu’il rachète le même billet une deuxième fois, cela dit en passant !
Sur le moment, je ne m’en fait pas trop, j’ai la preuve des deux billets achetés, a mon nom, et sur le même créneau; je pensais donc naïvement, que j’allais pouvoir être remboursé du billet en trop.
Via l’application, impossible d’annuler le billet. Surement a cause du fait qu’il est « low cost ». J’aurais surement dû prendre mon car TER a 100 EUROS, pour profiter d’une assurance annulation ++ qui couvre le cas d’un bug de l’application Oui SCNF.
Arrivé en gare, je me rend en guichet, et une dame me réserve un très bon accueil (au passage je félicite le staff qui fait probablement face a des enragés, et ca doit pas être facile tout les jours) et m’explique que je vais devoir me rendre sur le site https://www.ter.sncf.com/grand-est/ afin de faire une demande de remboursement, car mes billets était attachés a ce réseau.
Qu’a cela ne tienne ! Un peu plus tard, je remplis le formulaire avec ma demande claire et concise, les deux captures d’écran de mes mails de confirmations d’achat de mes billets, avec la référence des billets nominatifs.
Je reçois un mail me confirmant que ma demande a été prise en compte et qu’il fallait bien noter le numéro de dossier pour pouvoir échanger ultérieurement avec le support. Enfin, à la condition qu’un échange il y eu. Cela fait environ 2 mois que je n’ai pas eu de réponse, et je peux toujours m’assoir sur mon remboursement légitime.
Coup de gueule, et attentiste de la concurrence !
C’est quand même assez atterrant de voir un groupe aussi impressionnant que la SCNF, qui investissent des millions dans la R&D et les nouvelles technologies, incapables d’avoir un suivi de support (impossible de voir en direct l’état de ma demande, je n’ai ni plus ni moins, que jeté une bouteille à la mer) et qui laisse trainer des demandes basiques comme celles-ci.
Et donc je dis, merci à l’ouverture de la concurrence, merci à vous de venir proposer vos services qui vont je l’espère redonner de la conscience sur l’aspect clientèle aux rois des réseaux ferrés de France, qui règnent avec facilité et qui décident de la pluie et du beau temps sur les tarifs des voyages.
Attention, je ne stigmatise pas les nombreux travailleurs investis, il y a certainement plein de gens qui se préoccupent de ces valeurs dans leurs équipes et il y a des belles choses qui ressortent de cette entreprise, je ne fais que blâmer un système qui, dans sa généralité, s’écrase sur lui-même, et qui perd en qualité (dû probablement au monopole flagrant, et peut-être également a une organisation déroutée par sa propre taille ou les process ont l’effet inverse de ce pour quoi ils existent initialement: faire gagner du temps).
La SNCF, tel un prédateur, qui ne doit plus chercher sa nourriture depuis bien des années car cette dernière viens d’elle même; perd en appétit, en férocité et fini par ne plus savoir chasser. Oui mon analogie est un peu tirée par les cheveux, mais j’aime bien l’idée de considérer les client comme des proies dans cet article 😉
Cette mauvaise expérience, accompagnée de retards nombreux, que j’ai subis durant une période de ma vie ou j’utilisais beaucoup les transports ferroviaires, des annulations juste après avoir réservé un billet qui m’ont couté quelques dizaines d’euros de frais d’annulation, etc … forment pour moi une expérience utilisateur médiocre, et qui m’a fait réagir, pour cette dernière cuisante réalité: je n’ai pas d’autre leviers, que de boycotter un maximum et propager la parole. Tant de cas j’ai pu observer (dans les news, ou de proches) ou les clients (car n’oublions pas que nous payons un service et sommes clients) se sont sentis lésés, et c’est le manque de prise de responsabilité de la SNCF m’a souvent marqué.
Je ferais tout désormais pour ne plus avoir recours a leurs services, je prendrais la voiture, je covoiturerais, le vélo, le bus et j’attendrais de voir les autres entreprises comme Transdev, et comparer les services. A l’instant ou j’écris cet article, les Régions peuvent déjà faire des appels d’offres et attribuer les trajets aux candidats de leur choix, et cela sera obligatoire dès fin 2023 !
